Mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración
DECRETO 4/2021, de 18 de febrero, por el que se establece el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Este decreto tiene por objeto establecer el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos y regular los instrumentos que lo integran, dirigidos a mejorar la gestión de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y a garantizar la prestación de unos servicios públicos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
CAPÍTULO I – Disposiciones generales
Artículo 1. Objeto
Artículo 2. Ámbito de aplicación
Artículo 3. Principios de actuación
Artículo 4. Calidad e innovación
Artículo 5. Planificación de la mejora de la calidad e innovación de los servicios públicos
Artículo 6. Apoyo a la mejora de la calidad e innovación
Artículo 7. Difusión de la información sobre mejora de la calidad e innovación de los servicios
Artículo 8. Protección y cesión de datos de carácter personal
CAPÍTULO II – La evaluación de la calidad de los servicios públicos y de planes y programas
Artículo 9. Concepto y finalidad
Artículo 10. Modalidades de evaluación de la calidad de los servicios públicos
Artículo 11. Desarrollo
Artículo 12. Medición de los planes y programas
CAPÍTULO III – Sistema de gestión de las cartas de servicios
Artículo 13. Definición
Artículo 14. Finalidad
Artículo 15. Contenido
Artículo 16. Elaboración de las cartas de servicios
Artículo 17. Aprobación de las cartas de servicios
Artículo 18. Seguimiento y evaluación
Artículo 19. Actualización
Artículo 20. Suspensión y cese de efectos
Artículo 21. Certificación de las cartas de servicios
CAPÍTULO IV – Participación de los empleados públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León en la mejora de la calidad e innovación
Artículo 22. Finalidad
Artículo 23. Concepto
Artículo 24. Constitución y organización
Artículo 25. Funciones
Artículo 26. Concepto
Artículo 27. Formas de presentación
Artículo 28. Tramitación
Artículo 29. Seguimiento y mejora continua
CAPÍTULO V – Sugerencias y quejas de la ciudadanía
Artículo 30. Finalidad
Artículo 31. Concepto y delimitación
Artículo 32. Formas de presentación
Artículo 33. Tramitación
Artículo 34. Incumplimiento del deber de respuesta
Artículo 35. Seguimiento y mejora continúa
CAPÍTULO VI – Análisis de la demanda y evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos
Artículo 36. Finalidad y objeto
Artículo 37. Metodología de análisis de la demanda y evaluación del grado de satisfacción
Artículo 38. Realización, seguimiento y difusión
CAPÍTULO VII – Premios a la calidad y a la innovación de la Administración
Artículo 39. Finalidad
Artículo 40. Destinatarios
Artículo 41. Modalidades de los premios
Artículo 42. Convocatoria y presentación
Artículo 43. Valoración de las candidaturas a los premios a la calidad e innovación en la Administración
Artículo 44. Resolución y efectos de los premios
